中国社会工作
专业服务是社工机构赖以生存和发展的核心要点，尤其是一些社工机构面临社会工作行政化和人才流失的问题，通过加强专业服务管理，可以让社工提升专业价值感、找回专业位置，对于机构的稳定和发展具有重要意义。然而，做好专业服务管理并非易事。下面笔者就结合自身经验来谈谈社工机构如何进行专业服务管理。
明确服务管理工作的目标定位
在传统的社工机构管理中，往往将行政管理与服务管理合为一体。然而，作为专业社会服务机构，社工机构的服务管理应该是通过对专业服务开展监管与支持，来实现专业服务质量提升、推动专业服务发展。与行政管理关注出勤、工作任务、文化建设和行为管理等内容不同，服务管理更为关注从业人员的专业素养和专业服务过程的规范性、质量性议题，它与企业的品质管理更为接近。
因此，社工机构的服务管理者首先要明确服务管理工作的目标定位，即如何促进社工做好专业服务。当然，服务管理人员或团队应该具备专业服务的经验，或者对专业服务有充分的了解。其次，服务管理者要清晰服务岗位的专业定位。社会工作行政化现象背后的核心问题是一线社工不清楚哪些岗位事务属于专业服务范畴，或者因缺乏专业自信而被动听从用人单位的工作安排。对此，服务管理者要与社工督导、服务点团队负责人共同梳理专业服务的内容和范畴，协助服务团队与用人单位沟通，确保服务内容既体现专业性又符合服务单位的期待。
重视服务规范和标准的细化
目前社工行业的服务标准和规范更多是方向性的，在实务操作中还需要进一步细化。因此，社工机构的服务管理者要进行服务的规范化建设，将行业的相关服务标准落细落实。服务管理者要基于专业服务实践经验的积累，进行服务经验的总结，引导参与服务管理的督导团队共同进行实践研究，讨论分析出相应领域服务所需要的规范化流程和必须介入的内容等。这样，社工的专业服务过程就有了更为清晰的服务指引和服务质量评判标准。
在此基础上，参与服务管理的督导团队还要对一线社工进行服务规范方面的培训。可以把相关服务规范回归到服务案例的实景中进行练习，在日常督导工作中每隔一段时间进行一次案例演练，以提升培训效果，确保社工能够遵循服务规范开展工作。
以优质专业服务为导向设置激励机制
合理的激励机制有助于专业服务质量的提升，也能够促进良性竞争和团队的高质量发展。在服务管理层面，应该以优质的专业服务为导向设置激励机制。在不同服务团队的考核评优中，可以向开展了优质专业服务或优秀服务项目的团队倾斜，改变以团队关系良好为核心评价指标的局面，把互相支持共同做好专业服务作为评价导向。在这种激励机制下，服务团队就会更加关注专业服务项目的开发与创新、关注服务品牌建设。在此过程中获得的专业价值感也会给服务团队带来更强的凝聚力。
确定动态的服务监管体系与工具
当下不少社工机构会依据一些管理模型去设置自己的服务监管体系，这为服务质量监管的科学性提供了很好的依据。但现实中，由于机构在服务管理方面投入的人力不足，导致服务监管体系落地困难。笔者认为，采用“负责人+督导”自评与抽查相结合的方式开展服务监管，更适合当下社工机构的管理。机构应该通过操作指导让参与服务监管的社工督导清晰服务监管体系，熟练运用操作工具等，并把服务监管体系与绩效考核机制结合起来，这样才能发挥其应有的作用。
此外，由于每年机构的发展重心和重点服务会有所变化，因此，相应的服务管理自评体系也应该每年有动态变化。可以通过服务管理评价分值的调整带动服务的调整。比如，过去一年在服务管理中发现社工团队在项目开发方面能力欠缺，为了推动项目开发，在新一年的服务管理体系中可以适当提升项目开发的评价分值，以此发挥导向作用。
来源：《中国社会工作》2022年4月下刊，转载请注明来源和作者