中国社会工作
一个村改居社区的困境
福建省厦门市湖里区湖里街道村里社区是一个典型的村改居社区，改居后的村民（下称村社居民）和外来购房居民聚集在一起，表现出村改居社区的显著特征：社区位置上具有特殊区域性，村社居民间高度熟知并形成特定的文化制度和社会关系，村社居民和外来购房居民差异明显等。
在过去几年的服务中，社会工作者发现该社区主要存在以下问题：村社居民来到城市依然固守以往乡村生活方式，较难改变；大多数社区服务尤其是常规的课堂活动都以村社居民参与为主,外来购房居民的参与率较低，有小团体之分；外来购房居民和村社居民因观念、做法不一致，常发生摩擦等。种种问题导致居民之间缺少互动互助，整个社区融合度不够、向心力不足，社区治理面临困境，不利于长远发展。
社会工作者通过走访、问卷调查等方法，进行多维度分析，确定村里社区存在以下需求。
一是情感互动极少，破圈交流急需促进。村社居民和外来购房居民由于居住区域较为分散，情感观念不同，在社区事务和社区活动的参与上都相对区分，关系疏离冷漠，对于社区缺乏共同的情感联结，不利于居民和社区发展。
二是公共平台缺乏，近邻作用有待加强。社工通过实地走访发现，村里社区的几个生活小区里还没有具体的公共服务，居民缺乏互动的公共平台，彼此之间交流少，邻里互助不足，生活中遇到突发问题时缺乏邻里支持，需要加强近邻作用，增加居民社会交往，增进邻里互助。
三是组织影响不足，乡情氛围亟待激活。社区内有部分已初具雏形的社区团体，以村里社区老年协会、村里社区广场舞队、村里社区闽南锦歌队为主，但这些传统艺术无法真正走近社区大众，乡情氛围大打折扣。
在此前的服务中，社会工作者挖掘培育了一支成熟的由中老年群体组成的志愿服务队，人数为20人。其具备基本的社区参与志愿服务能力，在社区和社工机构的引领下回馈社区——慰问帮扶、健康监测、手工义卖等。
综上，村里社区的村社居民和外来购房居民之间缺乏有效的互动和情感联结，尽管社区已经有一些基本的服务和组织，但是融合度不够，不能营造良好的社区大家庭氛围。故而社会工作者将服务的总目标定为：调动居民参与的积极性，丰富居民业余生活，减少家庭、邻里冲突；促进居民间的情感交流，形成良好的邻里互助关系；助力社区治理工作，促进社区融合式发展，实现“居民有乐、近邻有爱、社区有情”的美好局面。
“以情融情”的服务应对
社会互动，即社会相互作用，是指在一定的社会关系背景下，人与人、人与群体、群体与群体等在心理、行为上相互影响、相互作用的动态过程。社会互动的主要形式有交换、合作、冲突、竞争和强制。正是在这一系列的语言和非语言的互动中，人们不断学习由社会建构并由大家共享的象征意义，通过角色借用，理解他人的想法，在符号互动中完成交流，共建意义系统。在互动中，意见得以分享、感情产生共鸣，从而也影响到文化的建构和变迁。
在该理论的指导下，结合村里社区本身的特色以及居民的特点，社会工作者采用“以情融情”的服务策略，一是通过培养共同兴趣爱好来增加情感联结，利用社区空间把村社居民和外来购房居民汇聚起来，增进日常接触和交流，培养一定的情感基础；二是通过发挥村社居民和外来购房居民的特长，外来购房居民到无物业小区、村社居民到物业小区交叉开展特色志愿服务，在实地互助中彼此体谅，形成友爱相帮的邻里关系；三是共同创建一些特定的社区品牌节日，在延续传统乡情的同时，宣传倡导新的社区幸福理念，拥有共同的情感归属和文化氛围，进一步促进社区融合。
（一）幸福协奏曲——以空间培养共同爱好增进日常交流时值村里社区综合服务中心搬到新的办公场所，空间变得更大，独立活动室增多，如手工室、乒乓球室、舞蹈室、书法室、美食室等。为了提升村社居民和外来购房居民的活动参与率，社会工作者依托社区活动室空间开设主题活动，增进两类居民的情感交流。针对村社居民热爱手工、传统美食的特点，开设“妈妈手工坊”“五彩美食坊”等常规主题活动，并增设蛋挞、小饼干等西式糕点制作活动，吸纳外来购房居民参与，在活动中引导、促进他们的交流；针对外来购房居民追求生活品质、精神高雅的特点，开设“墨香书法坊”等主题活动，并邀请村社居民共同参与。社会工作者有意识地结合社区空间开展各类常规主题服务，在共同爱好的熏陶下，村社居民和外来购房居民的互动逐渐增多，话题也从日常的寒暄扩展到一些生活问题的交流。多种类型的空间服务也进一步激发了村社居民和外来购房居民的参与热情，其生活幸福感大大增强。
（二）爱心和谐曲——以志愿互助服务促进良好邻里关系
为了让村社居民和外来购房居民的关系更近一步，社会工作者依托“桑榆守望互助队”等志愿服务平台，吸纳村社、小区的各类能人，进行分类分队，细分为“爱心探访”“爱心医疗”“爱心美食”等5个小分队，并形成“爱心小药箱”“光合园健康监测”等特色志愿服务品牌。其中，村社居民中的老年人在用药、健康等方面问题较为突出，社会工作者引导以外来购房居民为主的“爱心医疗小分队”“爱心探访小分队”为其开展定期的健康监测、药箱药品检查、节日探访等志愿服务。与此同时，社会工作者还引导村社居民到外来购房小区内，开展美食分享、以物置物、手工义卖等志愿服务活动，在志愿服务交流中，村社居民和外来购房居民能够理解彼此观念和习惯的差异，更多地给予关怀和体谅，甚至慢慢成为朋友，邻里关系进一步融洽
（三）乡情交响曲——以建立社区品牌节日形成共同情感
根据社区原有特色，社会工作者发挥村社居民和外来购房居民各自作用，结合传统的端午节、重阳节，打造社区“金婚”“家庭节”“健康节”等品牌活动，搭建平台整合多方资源，促进社区的发展。如，社会工作者邀请村社居民为主的闽南锦歌队、外来购房居民为主的广场舞队、兼具村社居民和外来购房居民的桑榆守望服务队，一同庆祝品牌节日，有的负责文艺会演，有的负责协助宣传，共同宣扬“幸福社区，健康生活”的理念，形成共同的情感联结，提升居民对于社区大家庭的文化认同感。社会工作者还协助开通线上“金点子”征集令，让居民有更多社区参与的机会和平台，为社区献言献策，以实际行动推进社区治理。
服务的总结与思考
（一）以情感为服务抓手
居民对社区事物的情感是对社区最直接和最原始的情感，将社区独特的事物打造为具有情感标识的社区意象，成为社区特有的文化符号，可以促进居民的情感交流。社会工作者结合社区空间增设各类主题服务，并从中挖掘骨干，让居民自我管理，在互动中形成对家的文化认同和空间认同感，进而形成家的情感归属，这是服务取得效果的重点之一。
（二）三重奏服务模式
情感在互动中产生并具有流动性，建立有利于正向情感持续传递的稳定互动机制，才能形成社区整体的良好氛围。此类项目可以从社区空间、居民关系、社区文化三个层面进行服务模式设计，层层递进，以情融情，有效推进村改居治理类项目的实施。
然而，“以情融情”使用不当容易造成小团体现象更加明显，因此在服务的过程中需要注意分寸感。比如在村社居民面前可以适当分享外来购房居民的正向事迹，在外来购房居民中可以分享村社居民的正向事迹，以促进两类群体的情感互通。情感的建立是一个循序渐进的过程，不能操之过急，也不能因噎废食。特别是遇到一些小摩擦时，社会工作者可以私下调解，不要扩大不良影响，以免引起更大范围的对抗。
来源：《中国社会工作》2022年7月下刊，转载请注明来源和作者