中国社会工作
上海公益社工师事务所 舒启燕
在上海市信访社会工作实践中，社工作为第三方力量，从健康关爱、权益维护、法律咨询、情绪疏导、心理慰藉、兴趣培养等方面入手，通过专业的干预手段，以全面的视角帮助长期信访人员提升自我认知、恢复家庭功能、改善生活方式、缓解经济困难、重构社会关系、提高生活质量，最终帮助其回归理性诉求、减少非正常上访频次，争取息诉罢访和案结事了，推动了信访积案化解率的提升。下面就结合上海市信访社会工作服务经验，从介入程序的专业关系建立、矛盾纾解和案结事了三个阶段来分享社会工作介入信访积案化解的策略。
专业关系建立阶段
社工正式接案后，首要任务是从多方面搜集长期信访人员的基本情况，如个人基本信息、家庭成员情况、信访诉求、信访年限、信访行为激烈程度、是否有化解方案等。同时，社工需要主动联络项目购买方，由其牵头召开联席会议，从多方面了解及掌握长期信访人员的诉求，确保获得信息的准确性。社工在与长期信访人员建立专业关系时，可运用以下策略：
熟人策略。为了与长期信访人员建立关系，社工可在信息收集阶段寻找他们信得过的熟人，在初次接触长期信访人员时邀请其陪同社工上门。尤其是在涉及动迁拆迁矛盾的信访积案中，很多长期信访人员都是当地人，与邻里有较强的亲缘、地缘关系。社工可通过长期信访人员所在的村（居）委会了解是否有合适的熟人陪同社工上门探访，并询问熟人对长期信访人员情况的知晓度。接下来，再寻找合适的契机，由熟人陪同社工上门探访。陪同社工上门探访。
迂回策略。在正式介入前，社工要积极收集和了解长期信访人员的差异化需求，并根据不同需求采用迂回策略，与长期信访人员建立专业关系。除信访诉求外，社工要精准获取长期信访人员最关心、最紧迫的需求，如缓解家庭经济困难、解答子女教育困惑、调适家庭关系等需求。同时，要充分征询长期信访人员的意见，选择其较为熟悉、氛围轻松的场地开展第一次面谈，如长期信访人员的家中、信访办的接待室、社区居委会的会客厅、小区内的街心花园、咖啡店等。
角色定位策略。社工在初次入场时，要根据长期信访人员的个人性格特、对政府部门的接受度、是否有过激行为等选择不同的身份角色进行介入。入场的角色可分为以下几种：一是信访社工，以信访诉求为话题切入，直接了解长期信访人员的具体需求；二是志愿者，以关心关爱妇女儿童为话题切入开展服务；三是街镇信访办工作人员，以受到街镇信访办的委托来与之沟通信访解决事宜为话题切入；四是社区居委会工作人员，在长期信访人员遇到问题后，建议其首先寻求社区居委会的帮助。
矛盾纾解阶段
社工在矛盾纾解阶段的主要任务是帮助长期信访人员清晰地了解社工的身份角色和工作意图，并取得他们的信任，让他们能够向社工极倾诉，清楚地表达上访事宜及相关诉求。在此过程中，社工需要较深入地了解和掌握长期信访人员的诉求（包括愿望和底线），协助其寻找解决问题的可能途径。在矛盾纾解阶段，社工可采用以下策略：
情绪疏导策略。在对长期信访人员进行情绪疏导时，社工可以通过闲话家常打开话题。在倾听其诉说过程中，社工要有同理心，鼓励和引导其说出有关信访诉求的真实想法和感受。社工的倾听过程也是长期信访人员发泄内心郁结和不满的过程，具体服务策略包括耐心地倾听、适当地回应、适时地共情和真诚的态度。
双向互动策略。为了化解信访积案，社工需要推动长期信访人员与政府部门之间建立良好的合作关系。建立合作关系的第一步是推动长期信访人员与政府部门之间建立交换关系。首先是信任交换，即社工鼓励长期信访人员从主观意愿上信任政府部门。其次是情感交换。当信访办约谈长期信访人员时，社工可陪同他们与信访办工作人员进行友好会谈。最后是目标交换，即长期信访人员在社工的陪同下，将自己的诉求合理化，并如实地告知信访办。
构建支持网络策略。长期信访人员支持网络的完善有助于信访积案的化解。若一名长期信访人员有着完善的家庭支持网络、朋辈支持网络、社区支持网络，便不容易被信访小团体影响。在矛盾纾解阶段，社工不仅需要与长期信访人员就实质性的诉求进行沟通，还需要对其个人社会支持网络和社区社会支持网络进行评估，协助其拓展网络资源，并提升建立支持网络的能力，以达到助人自助的最终目的。
案结事了阶段
在案结事了阶段，社工的服务重点是根据已经明确的信访矛盾化解方案，促成长期信访人员与相关部门进行磋商和谈判，确保化解方案得到长期信访人员及相关方的认可，最终达成正式协议，并完成签订环节。在该阶段，社工可采取以下策略：
巩固诉求策略。长期信访人员在自己的朋友圈中有一些”信访朋友”,大家常年上访，对彼此的诉求情况比较了解。这些朋友也会在交流中谈论他们的”成果”，比如”最近某某拿到了多少套房子，拿到了多少现金补偿”，导致长期信访人员跟风和攀比。社工需要确保长期信访人员的诉求是自己真正的想法，而非他人强加的，避免其盲目跟风和攀比。
信息畅通策略。长期信访人员和政府部门即将走向合作时，是化解信访积案的关键阶段。在这个阶段，保持双方的信息对称和畅通是重中之重。例如，在动迁信访的案件中，信访办根据化解方案带长期信访人员去看房源，但由于房源紧张，等待是必要的。在等待过程中，长期信访人员容易表现出焦虑和不安的情绪。此时，社工需扮演信息传递者的角色，及时告知其有关进展情况，安抚其情绪。
调整生活重心策略。在案结事了或息诉罢访阶段，社工还需要帮助长期信访人员巩固已建立的家庭、朋辈、社区和社会支持网络，协助其调整生活重心，从原来以信访作为生活的全部，调整为参加社区活动或培养新的兴趣爱好。通过调整生活重心，让长期信访人员真正回归家庭及社区生活圈，以积极健康的心态面对生活，避免再次上访。