中国社会工作
杨仕兴
“是谁在唱歌，温暖了寂寞，白云悠悠，蓝天依旧，泪水在漂泊……”一到上午10点，广东省广州市H街道渔村社区小广场就热闹起来，吃完早饭的老人们纷纷走出家门，有的清清嗓子准备随着音乐一起放声歌唱，有的甩甩胳膊动动腿加入健身操队伍，其乐融融，好不热闹。
为了让老人在家门口就能参与丰富多彩的社区文娱活动，H街道引入专业社工团队为老年群体组织开展恒常服务。社工还通过培养社区低龄老人成为志愿者，进一步壮大了社区志愿者队伍，共同推动社区恒常服务的开展。在社工与社区志愿者的共同努力下，社区文娱活动的频率增加至每周二、周四上午两场，活动内容也持续加入了老年健康操、慢性病管理等。然而，活动影响了一些居民的生活，他们频频向社区居委会投诉，活动被迫暂时停止。如何化解不满情绪，促进社区居民相互理解，找到大家都能接受的活动方案？社工开展了一系列活动，最终，社区居民的需求达到平衡，活动重新启动。
纠纷出现，活动暂时中止
社区文娱活动刚开展不久，就有居民偶尔提醒说：“老人们唱歌的声音太大，影响了正常作息。”为此，志愿者们采取了多项改进措施，包括关闭唱歌用的音响、将上午的活动时间往后推迟，等等。但是，社区居委会仍然接到不少投诉，主要来自部分需要上晚班的居民以及因家中有婴儿不得不“昼夜颠倒”休息的家长。“我们的休息时间正好是老人们开展活动的时间。”一位居民有些无奈地说。
随着时间的推移，社区居委会接到的类似投诉越来越多。针对这些情况，社工和社区工作人员开展了大量的解释和协调工作，但是部分居民还是对社区文娱活动表示不满。2020年年底，因社区计划对公共空间进行改造，社工与志愿者商量后，决定暂时停止社区老年文娱活动，等制订好更合适的活动方案后再开展。
虽然活动的暂停已经提前听取了社区老年群体的意见，且获得认可，但仍有很多人对活动很是不舍。“我感觉自己像是失业了。”部分老人还私下对社工表达了自己的惋惜之情，特别是对于一些孤寡、独居、残障和高龄老人来说，无法继续参与活动让他们的生活少了很多乐趣。本着助人自助的初心，社工及时与社区居委会、志愿者骨干召开协商会议，计划通过收集各方意见，评估活动开展的条件是否成熟，然后决定是否恢复社区文娱活动。
收集心声，梳理解决思路
社工和社区工作人员在聆听和收集居民意见的过程中，发现部分社区老人对文娱活动的暂停产生了较为严重的不满情绪。于是，社工积极发挥专业优势，引导大家从系统思维角度思考社区文娱活动背后的问题、需求、成效分别是什么，接下来需要改进哪些方面才能更好地使用社区公共空间。同时，社工进一步梳理了社区的各个主体在互动过程中面临的问题和挑战，在深入剖析后，让老人明白社区公共空间涉及的群体范围较广，多方利益的交织需要予以更深层更全面的考虑。
此外，社工充分调动志愿者骨干的积极作用，共同引导老人理性表达情绪，寻找解决问题的办法。在社工的助推下，志愿者一方面带领老人学习其他社区处理类似情况的方法，结合实际探讨可行的解决方案；另一方面通过活动照片展示、记录等形式引导老人回顾活动带来的积极改变，有效降低了活动中止造成的负面影响，也让社区工作人员理解了文娱活动对于老人的重要意义。志愿者C姨说：“作为服务社区的志愿者，我能理解社区有反对的声音，这都是很正常的。唱歌的老人和投诉的居民也都是业主，这让社区居委会左右为难，所以我们不能只停留在发泄不满，更重要的是想想怎么解决当前的阻碍。”
在整个意见收集的过程中，社工通过为志愿者进行沟通技巧的培训，促进志愿者能力提升，引导他们在分析和解决问题的过程中发挥积极作用，而不是只依靠社工的力量。志愿者L姨认为志愿者的身份可以促进大家相互理解：“起初有些老人听到投诉的声音，会觉得生气，甚至误以为是社区居委会不让大家唱歌了。但是经过分析后，大家知道这种负面情绪是解决不了问题的，而是需要协助社区化解纠纷。我们作为志愿者，要学会运用社工教授的技巧，充当社区‘润滑剂’的角色，对内对外积极沟通，这样才能真正促进问题解决。”
社区议事，助力活动恢复
经过一番协调，社区老人们的情绪得以平复，同意共同商量解决方案，化解纠纷。在社工的引导下，志愿者组织老人们开展了一次座谈会，大家对于接下来的活动开展提出了改进建议：一是降低唱歌活动频率，唱歌活动由之前的每周两次改为每周一次，但可以额外组织一些不用发出巨大声音的健康类活动；二是缩小唱歌活动人数的规模，每次活动前，通过接龙报名的形式，将活动人数限制在20人以内，从而降低唱歌声量，减少对周围居民的影响；三是在空间利用上，结合现有的社区公共空间改造，选择距离居住区域比较远的地方开展活动；四是加强与社区居委会、物业的沟通，及时了解社区居民的意见，适时进行调整。
结合志愿者反馈的座谈成果，社工也联合社区居委会、物业和志愿者代表一起进行座谈，细化方案内容。社区工作人员和物业高度赞扬了老人们解决问题的行动力，一致认为改进方案是可行的，并表示会在社区内加强宣传。
最终，在社工、社区志愿者、社区居委会和物业的共同努力下，中断了半年之久的社区文娱活动恢复开展。改进方案落实后，社区居委会也未收到社区居民对活动的投诉。作为志愿者队伍的成员，C叔夫妇认为：“歌唱活动的暂停说明我们要多跟社区居委会沟通，了解有没有新的情况（投诉）。如果有的话，我们应该及时和大家一起商量如何解决。”
专业反思，社工助力化解社区纠纷
伴随着身体机能退化和行动能力下降，老年人逐渐成为社区公共空间使用频率最高的人群，社区公共空间也成为与老年群体日常生活关系最为紧密的户外活动场所。在社区公共空间里，老年人可以享受有利于身心健康的活动，如唱歌、舞蹈、健身等，在愉悦身心的同时，维系与社区同辈群体的互动与交流。然而，社区中除了老年群体，还有上班族、全职妈妈等其他群体。当老年人在公共空间开展文娱类活动时，随之产生的声音、空间占用等问题，容易引起其他居民群体不满，从而出现纠纷。
社区公共空间使用纠纷如何合理化解，是社工在开展社区社会工作时经常会遇到的一个挑战。以此案例为例，一方面，因纠纷产生的空间拉锯，导致社区老年群体的活动无法正常开展，影响到其生理和心理健康；另一方面，纠纷的出现导致社区老年群体与其他群体形成对立。同时，不同利益群体的诉求交织，会让社区居委会等管理方疲惫不堪，社区邻里情感、关爱氛围会也受到冲击，居民间的矛盾加深、互动减少，为社区治理带来更大的压力。
对此，笔者认为，首先，社工服务既要立足社区老年群体的需求，也要满足其他群体的需求。对于社区的孤寡、高龄和部分因为身体原因不适宜出远门的老人来说，他们希望能在社区就近参加一些文化娱乐活动，跟街坊邻居聚一聚；对于居民志愿者而言，他们希望能有平台发挥余热；对于其他业主和居民来说，他们希望在使用公共空间时，互不打扰，各取所需。而社工的初心则是希望将专业服务覆盖到社区的各个群体。只有各方的需求达到平衡状态，服务才能长久稳定地开展下去。
其次，社工要发挥专业优势，为社区居民赋能。该案例中，社区志愿者的角色得到充分发挥，就得益于社工的赋能。被赋能后，社区志愿者发挥了重要的作用：一是“降火”。作为社区的业主和活动的协助者，志愿者通过积极协调，较好地避免了社区老年群体对其他业主、社区居委会产生更大的误解，既协助疏导了老人们的负面情绪，又能站在业主的角度思考问题，对问题解决起到了有效的推动作用。二是“争取”。志愿者及时总结社区服务带给老年群体和社区的积极改变，争取其他相关方对社区文娱活动的理解与认可，为下一步的改进方案提供了实施基础，让社区服务得以重启。
因此，在社区社会工作开展过程中，社工需要持续加强培育社区志愿者的主动性和积极性，明确其介入社区公共空间纠纷时的角色和方向。同时，聚焦实际，通过多方沟通和协调，促进问题的解决，共同推动社区进一步营造低龄老人服务高龄老人的互助氛围，助力打造老有所乐的社区公共空间。
（作者单位：广州市中大社工服务中心）